Kundenorientierung

Auf ihrem Weg zum Erfolg brauchen Unternehmen Menschen, die sie begleiten.

Diese Menschen sind Mitarbeitende, Lieferanten und Kunden. Am wichtigsten sind sicher die Kunden. Sie sollen als Wegbegleiter dem Unternehmen treu bleiben und dazu muss das Unternehmen aktiv beitragen. Es braucht einen Rucksack voller Eigenschaften, die wichtig für die Kunden und die partnerschaftliche Beziehung sind.

Das Produkt und die Qualität müssen stimmen.
Was muss der Rucksack noch enthalten für eine beständige Kundenbeziehung? 
Vorwiegend Dienstleistungen und Kundenservice.

Bei vielen Unternehmen kommen diese Leistungen zu kurz, auch wenn sie im Leitbild stehen. Allgemein ist das erwartete Dienstleistungsverhalten, dass Mitarbeitende sich um Kundenanliegen kümmern und den Kunden ernst nehmen. Doch die Umsetzung ist nicht immer gewährleistet.

Welches sind die wichtigsten Aspekte der Kundenorientierung?

•    Zuverlässigkeit
•    Kompetenz
•    Erscheinung
•    Auftreten
•    Verständnis
•    Einfühlungsvermögen
•    Effiziente
•    Reklamationsbehandlung
•    sowie Hilfsbereitschaft

Jeder Aspekt ist ein Glied in der Kette der Kundenbindung zum Unternehmen.

Die Kette der Dienstleistungen

Jeder Mitarbeitende im Unternehmen muss diese Glieder kennen und zu seiner Kernkompetenz machen. Jede Kette ist nur so stark wie das schwächste Glied. Veränderungen, Wind und Wetter können die Glieder schwächen. Als Konsequenz muss die Kette regelmässig überprüft und auf ihre Belastbarkeit getestet werden.

Nur durch starke Dienstleistungen bleiben die Kunden beim Unternehmen.

Zum Beispiel werden alle übrigen Bemühungen wertlos, wenn Reklamationen inkompetent bearbeitet werden. Der Kunde fühlt sich schlecht behandelt und nicht gut aufgehoben.

Kunden, die sich jedoch mit dem Unternehmen verbunden fühlen generieren Folgeaufträge und machen Weiterempfehlungen.

Ich bin überzeugt die Zukunft liegt im Verhalten der Mitarbeitenden. Das Dienstleistungsverhalten aller Mitarbeitenden soll immer wieder überprüft und damit laufend verbessert werden. Stillstand bedeutet Rückschritt.

Es ist eine win-win Situation. Der zufriedene Kunde bringt dem Unternehmen den Erfolg! Sind sie Dienstleister?  Sehen sie ihr Potential.